MEDIAÇÃO DE CONFLITOS E A INTELIGÊNCIA

As organizações e os conflitos

Vamos entender como conflitos toda ocorrência, imprevista, que ocasione prejuízos materiais, humanos e perda de mercado. O conflito tem sempre um grande potencial para prejudicar a imagem da Organização, tornando-a vulnerável perante seus clientes.

Os recursos humanos são o principal capital de toda Organização moderna. Não obstante, os conflitos, quase sempre, nascem em elementos ou grupos desses recursos. É de suma importância que o gestor de segurança esteja atento a essas particularidades, bem como a outras variáveis que possam surgir no decorrer de um conflito.

Para fazer frente aos conflitos é muito importante não se esquecer dos conceitos aprendidos até este momento, recordar das investigações na ambiente corporativo e do cálculo do risco. Usar todos os conceitos aprendidos em Inteligência e procurar se antecipar aos conflitos:

levante as hipóteses mais prováveis de conflitos na sua organização e elabore um plano para facilitar a sua atuação como mediador;
constitua um gabinete para mediar conflitos. instrua e prepare um mediador de conflitos ou prepare-se para exercer essa função;
relacione todos os profissionais aos quais sua organização poderá ter necessidade de recorrer. liste endereços, e-mail e telefones;
médicos, hospitais, hotéis, consultores, mecânicos, advogados, padres etc. (tudo de acordo com as hipóteses de conflitos levantados).

Principais Tipos de conflitos

Da própria definição de conflito, decorre a impossibilidade de estarmos preparados para todos os seus tipos. No entanto, considerando-se o ramo de atividade da Organização, é possível, levantarmos as hipóteses mais prováveis dessas ocorrências.

A principal preocupação será sempre com a imagem e com a conduta da Organização e dos principais executivos que a representam.

Dentre as principais hipóteses de conflitos possíveis de serem levantadas, podemos listar:

greves;
desavenças entre funcionários;
ameaças aos executivos;
acidentes rodoviários;
desabamentos;
acidentes Aéreos;
demandas trabalhistas;
acidentes ecológicos;
incêndios;
problemas de imagens ou conduta;
acusações diversas;
outras.

Ocorrendo o conflito, mais importante do que saber o que fazer é saber o que não fazer. Não agrave o conflito pela tomada de medidas erradas. Delimite o conflito. Caso configure ilícito penal, recorra às forças policiais. Nesse caso procure limitar-se a mediar trocando tempo por segurança, até a chegada das forças policiais. Se não for esse o caso, então o problema é seu. Prepare-se para enfrentá-lo e resolvê-lo.
Parâmetros do mediador

Mediar conflitos requer calma, discernimento, objetividade, persistência e foco nos resultados pretendidos. Quaisquer que sejam os conflitos, o resultado a ser buscado será, sempre, evitar perdas, ou, quando impossível, minimizá-las. Perdas de todos os tipos, fique bem claro, a começar pelas vidas humanas, inclusive a vida do agressor, se for o caso.

A postura fundamental do mediador será, sempre, a de se mostrar focado, sabendo todos os passos a serem tomados. Posturas vacilantes comprometem os resultados buscados.

Postura na Mediação de Conflitos

Sabemos que existem várias possibilidades de conflitos, em consequência, procurar uma fórmula é perda de tempo. Cada conflito deverá ser tratado de forma que se obtenha os resultados buscados, ou seja, evitar perdas. No entanto, algumas posturas podem orientar as negociações. Essas posturas podem ser entendidas como grandes verdades sobre o desenvolvimento de um dado sistema de mediação de conflitos:

Não estabeleça prazos audaciosos demais. Tentar atropelar prazos, normalmente, leva ao desastre. Prazo é prazo. Conceda-se um prazo razoável, que não lhe obrigue a trabalhar queimando etapas, mas que também não passe a ideia de que o mediador está perdido.
Tenha bem claro que nem toda mediação será um sucesso. Dessa maneira, saiba identificar o momento de impasse, no qual a negociação não evolui mais, e passe para a ação. Os conflitos, quando chegam a esse ponto, normalmente, ocasionam perdas. Lembre-se que evitar perdas é o seu grande foco.
A estrutura hierárquica tradicional só atrapalha. Lembre-se que a responsabilidade final será sempre do mediador, dessa maneira, ficar ouvindo superiores e subordinados, nesse momento, leva a indecisões. Procure criar um método seu de gerenciar e mediar crises. O momento de tirar dúvidas, discutir e aprender é o momento fora do conflito. Procure aprender tudo que puder antes que o conflito ocorra. Durante o conflito, quaisquer tipos de vacilos pode levar ao caos.
Preste atenção aos sinais existentes no local do conflito (mercado, locais de negociações, partes envolvidas, flutuações de humores, ocorrências emotivas etc.). Muitas vezes, pequenas variações levam as partes a radicalizarem. Prepare-se para esse tipo de ocorrência. Não seja surpreendido. Procure manter, sempre, a iniciativa.
Escolha atributos significativos para sua parte. Caso você consiga impor ao agressor ou oponente um ou mais atributos diferenciais entre as duas ou mais partes em conflito, isso criará incertezas e indecisões das quais você poderá se aproveitar.
O que serve para um cliente pode não servir para o próximo, ou seja, assegure-se de que os atributos nos quais você começou a trabalhar são válidos e estão inseridos no contexto do conflito no qual você está mediando.
Nada pode parar a automação. Da mesma forma que você tentará, desesperadamente, descobrir uma fórmula que lhe conduza ao sucesso, seu oponente estará buscando uma fórmula para conseguir o seu insucesso. Procure delinear suas ações e propostas e tente levantar seus próximos passos. É uma maneira muito eficiente de evitar surpresas.
Busque soluções eficientes e criativas, aproveite as oportunidades, entenda que seu oponente também o estará monitorando e procurando descobrir seus próximos passos. Procure surpreender. A surpresa imobiliza o oponente.
Escolha a ferramenta mais adequada para cada situação. Verifique os meios disponíveis. De nada adianta uma elaboração mental brilhante caso os meios não estejam disponibilizados. Procure traçar cenários dos possíveis conflitos os quais você poderá ser chamado a mediar. Levante tudo o que possa ser necessário para conduzir essas negociações. Procure se acercar desses meios, de formas a tê-los a mão em caso de necessidades.
Soluções técnicas nem sempre podem ser implantadas. Cuidado com as posturas que valorizam demais essas soluções. As soluções técnicas, normalmente, só funcionam bem em casos especialíssimos, nos quais estejam presentes uma série de condicionantes. No entanto, o uso de soluções tecnológicas pode ser inevitável. Procure pensar como surpreender usando tecnologia, às vezes funciona bem.
Ajuda on-line ou da mídia (noticiário de TV ou rádio) pode ser útil. Muitas vezes a imprensa revela dados importantes do oponente, de sua situação ou do seu dispositivo.
Não acredite em tudo que vem pela internet ou pela imprensa. Tenha em mente que desinformações existem e são muito utilizadas.
Experiência em simulações pode ser de serventia. Havendo tempo e possibilidades, treine as ações que pretende empreender. Procure montar o dispositivo no qual está desenrolando-se o conflito, se for o caso.
Não esqueça que previsão e realização nem sempre saem como planejado. Procure traçar planos alternativos, conhecidos como Plano B ou Plano de Contingência.
Não esqueça de levar em consideração as dificuldades das pessoas envolvidas nas execuções das ações. Procure tirar todas as suas dúvidas. Dê suporte técnico, profissional e psicológico. Treine, caso haja tempo e possibilidades.
Acostume-se a trabalhar sob pressão. O que mais existe em mediações de conflitos são pressões.
Acredite em você mesmo. Tenha confiança. Lembre-se de que, caso o mediador vacile, toda a equipe irá começar a perder a confiança.
Vá até o fim. Nunca desista. Lute. Saiba ganhar ou perder. Em caso de fracasso, não abandone sua equipe ou os que o ajudaram a conduzir o processo. Agradeça e estimule-os. Novos desafios virão.

Medidas a serem tomadas

Ocorrendo o conflito, o fundamental é ter elencado todos os passos a serem dados. Lembrar, mais uma vez, que não existem fórmulas, no entanto, algumas medidas são básicas:

não fique imobilizado. Mostre claramente que a Organização sabe o que deve ser feito;
não demonstre surpresa (não babe etc.);
conheça as medidas básicas, aplicáveis a quaisquer conflitos, e desfile-as para a imprensa, se for o caso. Cuidado com as “cascas de banana”. Não invente: “O sr. é que está falando isso…”;
ninguém ressuscita. Respeite os mortos, mas preocupe-se mais com os feridos e parentes das vítimas;
acione os Órgãos de socorro, o mais rápido que puder: Bombeiros (tel. 193), Polícia Militar (tel. 190), Aeronáutica, Defesa Civil etc.;
providencie equipe da empresa a ser deslocada para o local;
o conflito deve ter um dono. Só ele concede declarações;
respeite a dor alheia. Forneça todos os dados à imprensa. Não forneça fotos e filmagens. Diga que não as possui ou que a Organização não teve acesso a elas;
entenda a imprensa. Os jornais são matinais, ao meio-dia e noturnos. A imprensa irá pressionar para ter várias entrevistas diárias. Explique-lhes que é impossível gerar fatos novos nessa velocidade;
um laudo da aeronáutica leva 90 dias;
somente o mediador do conflito deve falar com a imprensa em horário previamente marcado. Não conceda entrevista exclusiva. Trate todos com igualdade. Não guarde mágoas de nenhum órgão de imprensa. A imprensa briga pelo “furo”, porém é altamente corporativista. Se brigar com um órgão, vai acabar sendo atacado por todos;
nas entrevistas ou fora delas, não minta. O difícil é falar uma única mentira;
não contar a verdade conhecida, ou toda a verdade, não significa mentir. Assim, administre a verdade;
procure ser cordial com a imprensa. Cative-os, se for possível;
não use a imprensa para atacar ninguém. Quem está no olho do furacão não deve espernear;
reúna todas as vítimas, ou seus familiares, se for o caso, em um único local. Alugue um hotel, por exemplo;
preste toda a assistência possível;
seja solidário;
designe funcionários treinados para fazerem “operação presença”;
comunique-se com eles. Na primeira oportunidade, fale sobre os aspectos jurídico legais, seguros etc. Iniba falsas expectativas;
mantenha as atividades normais da Organização. Mostre-se confiante. Se necessário, faça reciclagem nos funcionários. Após o acidente do voo 402 da TAM, há alguns anos, aviões chegaram a decolar com o piloto e a tripulação. Nenhum passageiro. Era isso ou a falência;
saiba gerenciar o tempo. Use-o em seu favor. Com o passar do tempo, outros fatos, em outros lugares, irão, normalmente, acontecendo. O seu conflito acabará por sair do noticiário. No entanto, isso não significará que ele não existiu. Cuidado para que ele não seja eleito pela imprensa como o “o escândalo do ano”. Assim, procure resolver os problemas pendentes, por meio de acordos, o mais rápido possível;
dê prioridade ao acordo amigável entre as partes. Quaisquer demandas judiciais são demoradas, mantendo o conflito latente. Um mau acordo, muitas vezes, é preferível a uma demanda judicial;
saia do olho do furacão o mais rápido que puder. A maneira correta e mais desejável para fazer isso é encerrar todas as demandas;
em casos com vítimas fatais, as pessoas mais habilitadas a prestarem assistência aos familiares são religiosos;
converse previamente com esses assistentes. Lembre-se que a assistência é humanitária, porém, no mundo atual, tudo custa dinheiro. Assim, não se esqueça de acertar o lado financeiro;
há casos de Organizações “achacadas” no pós-conflito;
havendo traumatizados, a assistência psicológica é de fundamental importância;
essa assistência, muitas vezes, deve ser estendida aos familiares;
não se esqueça de acertar os custos dessa assistência;
procure tornar o tempo de angústia o mais agradável possível:

– cabeleireiros; manicuras; barbeiros; filmes etc.;
– use e abuse da criatividade: guloseimas etc.;
– deixe transparecer, claramente, que a Organização está fazendo tudo que pode para minorar a situação pela qual o grupo de vítimas está passando.

Lidando com a imprensa

Muitas vezes o mediador de conflitos será instado a prestar declarações à imprensa. Nesse momento todo cuidado é pouco. Lembrar que o famoso “nada a declarar” é antipático, não funciona e desperta má vontade. Então fale. Fale conscientemente. Observe alguns parâmetros:

manter a calma;
pensar para falar;
estar preparado;
evitar especulações;
não ter medo de perguntar;
não ser evasivo ou mentiroso;
pensar na edição da mensagem;
evitar expressões negativas;
ser autêntico e solidário;
não falar em off;
não fixar olhar na câmera;
não aceitar provocações;
transmitir segurança;
ser resistente às decepções;

Nas entrevistas concedidas para a imprensa, procure passar, nas entrelinhas, que assistências religiosa e psicológica estão sendo prestadas. Por exemplo: Em conversa com o Padre José, que está nos auxiliando.

Não se esqueça

Durante todo processo de duração de um conflito, o mediador será solicitado e chamado a decidir sobre inúmeras variáveis, particularidades e solicitações, quer de prejudicados envolvidos, quer da mídia de uma maneira geral. Dessa maneira, é muito comum que vários aspectos acabem relevados a um segundo plano ou mesmo que sejam completamente esquecidos. No entanto, algumas condutas jamais poderão entrar nesse rol de esquecimentos: